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Personnaliser l'accueil physique et téléphonique

Objectif : Adopter des attitudes professionnelles durant les phases d'accueil

Objectifs pédagogiques

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique
  • Connaitre les principes fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique

Pré-requis

Il est recommandé de maitriser le Français pour suivre cette formation

Contenu pédagogique

Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal et les postures à adopter en accueil physique

 

  • Maitriser les principes fondamentaux : le regard, le sourire, l’écoute, les silences, les arguments

  • La gestion de l’espace, la gestuelle et les postures à adopter

  • Savoir répondre aux objections

Maitriser les techniques de l’accueil téléphonique dans l’entreprise

 

  • Maitriser les principes fondamentaux : la présentation, l’écoute, le questionnement, la reformulation, la prise de congé

  • Les techniques particulières : transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels

  • Gérer les interlocuteurs difficiles : faire preuve d’empathie et d’assertivité

  • Les personnes en charge du service ou du pôle accueil de manière ponctuelle ou permanente
  • Toute personne susceptible d’accueillir et de transmettre des informations à ses visiteurs et/ou clients
  • Évaluation diagnostique établie en amont de la formation sous forme de questionnaire afin de mieux cibler le niveau des apprenants et adapter le contenu pédagogique
  • Formation présentielle avec une partie théorique et une partie pratique : mises en situation, jeux de rôles, exercices filmés, présentation de tutoriels
  • Formation individualisée avec des exercices en lien avec le métier des apprenants, des situations pouvant être vécues (auto-évaluation, débriefing…). Chaque participant renforce sa connaissance de lui-même et peut véritablement mesurer sa progression à l’issue de la formation
  • Pédagogie participative et active avec une interaction des apprenants (partir de leurs expériences vécues pour apporter des solutions, des conseils)
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (réactivation de la mémoire, brainstorming, quiz…)
  • Remise d’un support de cours sur la formation accueil physique et téléphonique
  • Évaluation de fin de formation
  • Durée : 2 jours de formation soit au total 14 heures
  • Possibilité distanciel (accès internet obligatoire), AFEST compatible
  • Lieu de la formation : à définir selon les besoins du client (en salle de formation)
  • Formation délivrée par un formateur professionnel pour adultes certifié
  • 1500€ HT/2 jours
  • Feuille de présence à émarger
  • Formation jusqu’à 12 apprenants pour un accompagnement pédagogique individualisé et collectif
Télécharger le programme de formation