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La relation client et l'expérience shopping

Objectif: Améliorer l’efficacité de ses équipes dans leurs relations avec les clients

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre et identifier les besoins des clients
  • Acquérir des méthodes et des pratiques pour vous différencier de vos concurrents
  • Proposer un parcours client omnicanal efficace

Pré-requis

Pas de pré-requis pour suivre cette formation

Contenu pédagogique

Assimiler les notions fondamentales de l’accueil client

  • Les principes fondamentaux le SBRAM

  • Les gestes à adopter pour répondre efficacement à ses clients

  • Découvrir et connaitre ses qualités de communicant

  • Convaincre les clients par son professionnalisme et ses compétences

Comprendre et identifier les besoins des clients

  • Pratiquer une écoute active pour identifier les besoins

  • Comprendre les motivations et freins à la relation client

  • Renforcer la relation client pour fidéliser

  • Comprendre les enjeux et les bénéfices de l’expérience client

Se différencier au travers de ses équipes et de leurs comportements

  • Se démarquer en offrant une véritable expérience client

  • Faire de chaque visiteur, un client privilégié et unique

  • Intégrer une dimension humaine et émotionnelle pour vous démarquer

  • Utiliser l’omnicanalité pour garantir les ventes

  • Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client interne et/ou externe
  • Toute personne en contact avec des clients qui souhaite optimiser ses qualités d’accueil
  • Évaluation diagnostique établie en amont de la formation sous forme de questionnaire afin de mieux cibler le niveau des apprenants et adapter le contenu pédagogique
  • Formation présentielle avec une partie théorique et une partie pratique : mises en situation, jeux de rôles, exercices filmés, présentation de tutoriels
  • Formation individualisée avec des exercices en lien avec le métier des apprenants, des situations pouvant être vécues (auto-évaluation, débriefing…). Chaque participant renforce sa connaissance de lui-même et peut véritablement mesurer sa progression à l’issue de la formation
  • Pédagogie participative et active avec une interaction des apprenants (partir de leurs expériences vécues pour apporter des solutions, des conseils)
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (réactivation de la mémoire, brainstorming, quiz…)
  •  Plan d’actions et mise en place d’objectifs d’amélioration
  • Évaluation de fin de formation
  • Durée : 2 jours de formation (distanciel possible), AFEST compatible
  • Inter ou intra-entreprise
  • 1300€ HT/2 jours
  • Lieu de la formation : à définir en fonction des besoins du client
  • Formation délivrée par un formateur professionnel pour adultes, avec une expérience terrain de la relation clientèle
  • Feuille de présence à émarger
  • Formation jusqu’à 12 apprenants pour un accompagnement pédagogique individualisé et collectif
  • Remise d’un support de formation