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Gérer les clients difficiles

Objectif: Savoir gérer les clients difficiles en adoptant une attitude professionnelle efficace

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les éléments d’un conflit, comprendre le fonctionnement d’un conflit
  • Gérer son stress et ses émotions à l’approche et pendant un conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Contenu pédagogique

Identifier ce qui caractérise un conflit et déceler les éléments déclencheurs du conflit

  • Connaitre les différents types de conflits

  • Analyser les éléments déclencheurs du conflit

  • Intégrer et mesurer les conséquences d’un conflit, effet de propagation

Connaitre ses attitudes et ses réactions face au conflit

  • Les réactions physiologiques engendrées par le conflit

  • Apprendre à maitriser ses réactions par l’expérience

  • Mesurer les enjeux dans la gestion du conflit

Répondre de façon objective aux clients difficiles

  • Faire preuve d’écoute active

  • Apprendre à questionner pour cibler les attentes du client et obtenir des arguments

  • Adopter une attitude corporelle et verbale efficace

  • Rétablir un climat de confiance et de fidélisation

  • Toute personne en relation avec des clients
  • Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents
  • Évaluation diagnostique établie en amont de la formation sous forme de questionnaire afin de mieux cibler le niveau des apprenants et adapter le contenu pédagogique
  • Formation présentielle avec une partie théorique et une partie pratique : mises en situation, jeux de rôles, exercices filmés, présentation de tutoriels
  • Formation individualisée avec des exercices en lien avec le métier des apprenants, des situations pouvant être vécues (auto-évaluation, débriefing…). Chaque participant renforce sa connaissance de lui-même et peut véritablement mesurer sa progression à l’issue de la formation
  • Pédagogie participative et active avec une interaction des apprenants (partir de leurs expériences vécues pour apporter des solutions, des conseils)
  • Évaluation des acquis tout au long de la formation (réactivation de la mémoire, brainstorming, quiz…)
  • Plan d’actions et mise en place d’objectifs d’amélioration
  • Évaluation de fin de formation
  • Durée : 2 jours de formation (distanciel possible), AFEST compatible
  • Inter ou intra-entreprise
  • 1500€ HT/2 jours
  • Lieu de la formation : à définir en fonction des besoins du client
  • Formation délivrée par un formateur professionnel pour adultes certifié
  • Feuille de présence à émarger
  • Formation jusqu’à 6 apprenants pour un accompagnement pédagogique individualisé et collectif
  • Remise d’un support de formation
Télécharger le programme de formation